گاهی مشتری، بعد از «نیازسنجی» و قبل از انعقاد قرارداد، هنگامی که پیشنهادنامه‌های سه‌گانه ما را دریافت می‌کند، تقاضا می‌کند که ریز قیمت آپشن‌ها، برای او ارسال شود تا بتواند با توجه به قیمت آیتم‌ها، دست به انتخاب بزند و آیتم‌ها را، جرح و تعدیل یا کم و زیاد کند. اینکه مشتری از نظم سیستماتیک ما می‌فهمد که هر رکورد از آیتم‌های پیش‌فاکتور، اعم از صفحه یا فیچر، قیمتی مشخص دارد، نشان هوش اوست و البته درست است. ما هم تایید می‌کنیم که هر ردیف در سامانه محاسباتی مکانیزه ما، مبلغ دقیقا مشخصی دارد. همچنین اینکه مشتری بخواهد مطلع، تصمیم بگیرد و انتخاب آگاهانه داشته باشد، حق مسلم اوست و مورد احترام ماست و ما هم، در همه سیاست‌گذاری‌های خود، هم به شفافیت اطلاعات و هم به حق انتخاب دادن به مشتری، پایبند بوده‌ایم و هستیم.
اما در این مورد خاص، یعنی نمایش ریز قیمت هر رکورد در پیشنهادنامه، با اینکه چنین ریزقیمت دقیقی وجود دارد، اما بنا به دلایل اقامه شده در این مطلب، با این کار مخالفیم و اصرار و پافشاری داریم که چنین کاری نکنیم. البته خوشبختانه به‌ندرت، در معرض چنین تقاضایی قرار می‌گیریم. اما برای همین موارد نادر هم، آنقدر اهمیت قائل بوده‌ایم که برای توجیه مشتری و قانع کردن او به گذشتن از خیر این تقاضا، چنین مقاله‌ای را تدوین کنیم. صفحه حاضر تلاش می‌کند با دلایلی، برای شما توضیح دهد که چرا ما «از ارائه جزئیات قیمت اکراه داریم» و ارتکاب به این کار، می‌تواند منجر به بروز چه مشکلاتی شود.
ذهن مشتری از طرز فکر درست، به طرز فکر غلط سوق پیدا می‌کند!
اینکه مشتری بخواهد آپشن‌ها را کم و زیاد کند تا به پیشنهادنامه‌ای متناسب و فیت نیازها و بودجه خود برسد، کاملا درست و طبیعی است و ما هم، همین حق کم و زیاد کردن آپشن‌ها را به او داده‌ایم و بعد از دریافت تقاضا، باز محاسبه کرده و پیشنهادنامه جرح و تعدیل شده را، ارسال می‌کنیم و حتی این فرایند می‌تواند چندین بار تکرار شود تا مطمئن شویم مشتری به آنچه می‌خواهد برسد. لذا اصلا اصرار نداریم مشتری زیاده از نیازش یا فراتر از بودجه‌اش، خرید کند و یا آپشن غیرضروری را بگیرد که بعدا در وب سایت به دردش نخورد و لذا در همین راستا به او مشورت تخصصی هم می‌دهیم که بهتر است چه آپشن‌هایی را کم و زیاد کند. اما بحث سر نمایش ریز قیمت است.
تجربه ما نشان داده مشتری وقتی با قیمت تک تک آپشن‌ها درگیر می‌گردد :
- بیشتر گیج می‌شود و بدتر سردرگم خواهد شد.
- ذهنش به مقایسه تفاوت قیمت یک آپشن با آپشن دیگر کشیده خواهد شد.
- دهها سوال در ذهن او شکل خواهد گرفت که لزومی نداشته با آنها درگیر شود.
- فرایند نهایی‌سازی پیشنهادنامه به درازا خواهد کشید و از حوصله طرفین خارج خواهد شد.
این در حالی است که طرز فکر درست این است که مشتری، به نیاز خود بیندیشد. اینکه آیا واقعا چنین آیتمی را می‌خواهد و برای سایت او ضروری است یا خیر؟ از آنجا که آپشن‌ها همه در آینده هم قابل افزودن خواهد بود، لذا در این مرحله، او باید فکر خود را، متمرکز هدف وب سایت و چرایی سایت و نیازهای واقعی کاربران سایت بکند. نه اینکه آپشن ضروری را، چون قیمتی بالاتر دارد نگیرد و یا آپشن غیرضروری را، چون هزینه‌اش کم است نگه دارد!
01
ما می‌توانسته‌ایم مشتریان را، به پکیج‌های سه‌گانه محدود کنیم و اجازه جابجایی آیتم‌ها را ندهیم!
02
بسیاری شرکت‌ها، وقتی پکیج‌بندی می‌کنند، مشتری را مخیر به انتخاب یکی از پکیج‌ها می‌کنند و اجازه جابجایی آیتم‌های بین پیشنهادنامه‌ها و یا چیزی بینابین را به مشتری نمی‌دهند. ما نیز می‌توانسته‌ایم چنین سیاست‌گذاری کنیم. اما این کار را درست ندیدیم و احساس کردیم ممکن است یک خودروساز یا کارخانه ساخت موبایل نتواند فیچرهایی را از یک خودرو یا گوشی رده بالاتر به صورت آپشنی، به محصول رده پایینتر اضافه کند، اما ما به علت ماهیت نرم‌افزاری کارمان میتوانیم این کار را بکنیم و چرا باید، با چنین تقاضای به حقی از جانب مشتری مخالفت بکنیم. لذا به مشتری اجازه می‌دهیم به جز آیتم‌های قفل‌دار، بقیه را آزادانه بین پکیج‌ها جابجا کند تا به پیشنهادنامه نهایی دلخواه خود برسد.
مردم باید بر اساس بودجه خود و نیازهای واقعی خود سایت بگیرند و یک شرکت طراح وب دلسوز و خیرخواه، به هیچ وجه نباید بخواهد یا مشتری را وادار کند که چیزی اضافه یا کم‌کاربرد یا غیرضرور را بگیرد تا رقم پروژه بالاتر رود! بلکه اگر مشتری واقعا سایتی کوچک اما کاربردی گرفت و به واسطه کار خوب شرکت طراح، آن سایت واقعا به رونق کسب و کار مشتری کمک کرد، پس منطقا شش ماه یا یکسال دیگر باید برگردد و بخواهد همپای توسعه کسب و کارش، وب سایتش را هم توسعه دهد. این شکل صحیح فیچر افزایی یا توسعه یک وب سایت است.
ما به نهایت شفافیت اعتقاد داریم و از انتشار ریز قیمت آپشن‌ها ترسی نداریم!
از آنجا که می‌دانیم قیمت تک تک آپشن‌ها حساب شده و منطقی و مستدل است، نگران نیستیم که مشاهده آنها توسط مشتری، تالی فاسدی داشته باشد! از آنجا که در غیاب مشتری و پشت سر او و در خلوت خود، خدا را شاهد اعمال و رفتار و تصمیمات خود می‌دانیم، نه در قیمت‌گذاری و نه در سیاست‌گذاری شرکت، شیطنتی نکرده‌ایم که نگران لو رفتن آن باشیم! و از آنجا که پشت صحنه ما، دروغی یا خلافی یا خیانتی یا دوز و کلکی نیست، لذا از نهایت شفافیت استقبال می‌کنیم و به لطف خدا، به علت حساب پاک، از محاسبه، هیچ باکی نداریم!
در توصیف شفافیت دادهورزان، همین بس که بر خلاف معمول شرکتهای طراح وب کشور، در نمونه‌های زیر:
- در تمام صفحات خود، لیست قیمت و محدوده مبالغ پروژه‌های قابل جذب خود را شفاف آورده است.
- نام و نام خانوادگی و تصویر فرد بهره‌بردار از وب سایت را در بخش نمونه‌کارهای صفحات سایت خود منتشر کرده است و به این ترتیب، برای مشتری تازه وارد، حق تحقیق و تماس با مشتریان قبلی را قائل شده است.
- اسامی و تصاویر و نسبت فامیلی و سابقه همکاری تمام پرسنل خود را در این صفحه آورده است.
- اسامی و تصاویر تمام پرسنل جدا شده از دادهورزان را، به همراه دلیل جدایی، در اینجا آورده است.
- تمامی تعاملات خود با مشتری را، مکتوب و مستند و آنلاین کرده و در اینجا آورده است.
- افزایش تعرفه سالانه پروژه‌های طراحی سایت خود را در سال های متمادی در اینجا شفاف‌سازی کرده است.
03
گاهی طفره رفتن از پاسخ دقیق، نشان ترس از افشای چیزی خلاف نیست!
04
گرچه به مشتری حق می‌دهیم که در فضای بی‌اعتمادی موجود در کشور، وقتی استنکاف ورزیدن دادهورزان از انتشار ریزقیمت را، می‌بیند دلش هزار راه برود و شک کند که نکند ریگی به کفش ایشان است! اما فرایندها و صفحات و مکانیزم‌های ما گواه است که سالهاست تمام تلاش خود را کرده‌ایم که اعتماد مشتری را به دست آوریم و نشان دهیم ما با دیگرانی که ممکن است صادق و خیرخواه و حق‌طلب نباشند، فرق می‌کنیم و البته یکی از ملاک‌های ما، برای تشخیص مشتری خوب، یعنی مشتری که اجازه دهد به او به درستی خدمت کنیم، همین است که چقدر با دیدن قرائن و شواهد یاد شده، اعتمادش به ما جلب شود و فرق داشتن ما با دیگران را قبول کند.
اما پختگی شما، باید شما را متذکر معنایی بکند و آن اینکه گرچه معمولا یا در اکثر اوقات، طفره رفتن کسی از بیان جزئیات، نشان خبطی در کار او، یا ریگی به کفش او یا لااقل نشانی از عدم شفافیت اوست، اما در موارد نادری هم پیش می‌آید که فرد طفره رونده از بیان جزئیات، نه خیرخواه خود بلکه خیرخواه شنونده است و اصرار در وادار کردن او به بیان جزئیات، شنونده را به دردسر یا گرفتاری یا حس بد خواهد انداخت. مثل سرباز پیری که در پاسخ به کودکی که از پا نداشتن او می‌پرسد، به جای اشاره به مصائب و گرفتاری‌های خط مقدم جبهه و طرح خاطرات تلخ و گزنده برای قلب پاک و بی‌آلایش کودک، با لبخندی، به گفتن جمله کوتاه «خرس خورد!» بسنده می‌کند.